Problématique

Données chiffrées

Avec une croissance des ventes en ligne de 29% en 2008 puis de 26% en 2009*, le e-commerce est un secteur en pleine démocratisation :

• De nouveaux comportements de consommation apparaissent :
• Les achats sur internet progressent toujours autant et concernent aujourd’hui, des produits de plus en plus variés, incluant notamment les produits de grande consommation.
• L’achat sur internet n’est plus effectué de manière exceptionnelle et devient une opération de la vie courante.

• Cette évolution de comportement standardise progressivement les règles du e-commerce qui n’a plus le droit à l’erreur, d’où la hausse des exigences du consommateur.
• La quasi-totalité des acheteurs retiennent le délai de livraison comme facteur déterminant de leur commande. Les e-consommateurs pardonnent mal les retards de livraison : 20 %** d'entre eux refusent de commander à nouveau sur un site après l’apparition d’un retard. Ils sont aussi de plus en plus demandeurs d'un maximum d'informations sur le suivi de leur commande. Plus généralement, les chances de fidélisation sont nettement réduites à la suite d’un retard.


• Depuis la loi Châtel du 1er juin 2008, l’obligation pour le marchand d’inscrire les délais de livraison a renforcé cette exigence des consommateurs.

Les consommateurs devenant ainsi plus exigeants, particulièrement sur la célérité de la livraison, les transporteurs s’engagent par exemple sur les délais d’acheminement et le suivi des colis.

* Sources : Bilan e-commerce 2008 et 2009 de la FEVAD

** Sondage Ifop pour L4 Epsilon (auprès de 1.008 personnes, selon la méthode des quotas)

Plusieurs millions de colis sont expédiés chaque jour, plus de 80% de ce flux est expédié par un professionnel, en particulier e-commerçant.

Le retard d’un colis n’est pas anecdotique, pour le principal transporteur français ColiPoste, le taux de retard était de 15% pour le Colissimo guichet en 2008*

Le service iTrack^® a constaté quant à lui un taux de retard moyen de 12%** sur l’ensemble de ses clients professionnels.

Une entreprise qui traite et envoie 1000 colis par jour peut donc avoir jusqu'à 6000 colis par mois livrés au-delà des délais contractuels garantis par ColiPoste.

* Résultats « qualité du service universel postal pour l’année 2008 » publiés par La Poste.

** Données constatées à l’année par nos services, sur l’ensemble de nos clients.

Un préjudice réparable

Pour les professionnels comme pour les particuliers, les transporteurs garantissent leurs délais de livraison, pour l’offre Colissimo, la garantie est de 48h. Les frais d’expéditions sont indemnisés jusqu’à leur intégralité en cas de retard. Ces indemnisations sont issues d’obligations à la fois contractuelles et légales.

Faute d'organisation, de personnel, ou de temps, la vérification et le contrôle des expéditions ne sont pas réguliers, voire même inexistants dans certaines entreprises. En effet, un processus d’indemnisation relativement long et complexe (de la détection du retard jusqu’à l’obtention du remboursement) empêche tout traitement manuel.

Exemple avec une entreprise expédiant des Colissimo :

Avec un coût moyen de 5€ par colis et un taux de retard moyen de 12%, l’entreprise expédiant 1000 colis par jour peut faire valoir des droits à indemnisation de plus de 18 000 € par mois. Le préjudice peut se révéler conséquent.

ITinSell a donc développé pour les professionnels, expéditeurs de colis, iTrack^®, outil de contrôle d’acheminement et de réclamation pour tout colis en retard ou non livré. iTrack^® est une marque déposée et sa technologie fait l’objet d’un dépôt de brevet.

Ce service et la technologie qui y procède vous assurent un contrôle régulier et complet de toutes vos expéditions accompagné d’une gestion intégrale pour tous vos incidents de livraison. Plusieurs options supplémentaires sont disponibles pour fluidifier davantage le traitement.